用心用情改善就医感受提升患者体验

坚持“以患者为中心”，持续改善就医感受，提升患者体验，保障人民健康，是卫生健康部门和广大医务人员义不容辞的职责和使命。漯河市卫生健康委聚焦人民群众健康新需求、新期待，聚焦群众“方便看病、舒心看病”，从基础做起，从细节做起，建机制、优环境、抓关键、破难题，出台一系列固本培元、通经活络的务实举措，打通群众看病就医堵点淤点难点，不断增强人民群众的就医获得感、幸福感。

强化能力建设，提高医疗质量，夯实服务基础。坚持“质量为本、安全为先”，实施“五个一”工程，持续改进医疗质量，保障医疗安全，提升服务水平。织密一套质控体系。加强医疗质量控制中心建设是实现医疗质量安全持续改进的有效手段和组织保障》。全市设立市级质控中心32个，县(区)级质控中心39个，重点专业质控全覆盖。同步建立完善质控例会、评审等工作机制，年初至今共审核通过质控中心各项活动99 项，完成质控工作会50次，组织培训 17次，开展调研、指导评价活动 36次，充分发挥了质控组织在医疗质量安全改进工作中的作用，有力促进了诊疗规范同质化。推出一批管理措施。质量提升离不开制度规范，先后出台漯河市《二、三级医院病历书写质量考核评价细则》、《专业质控改进目标工作方案》等规定，扎实开展漯河市医疗质量管理年活动，明确6大专项行动、2个评价细则，加强基础质量安全管理，全方位促进医疗质量管理科学化、规范化、精细化。开展一轮专项评查。督查评价是抓决策落实、促工作成效、助问题解决的重要手段。扎实开展“十八项医疗质量安全核心制度专项督查行动”，强化全市各级各类医疗机构专项督查，每季度开展病案评价，督促其完善各项规章制度和监督机制，从根本上夯实医疗安全根基。举办一组技能竞赛。坚持“以赛促学、以赛促干”，以医院高质量发展为主线，2023年精心举办全市医院感染管理知识技能竞赛、医疗质量安全核心制度知识竞赛、“爱感控·致青春”青年演讲比赛，在全系统营造“比、学、赶、帮、超”良好氛围。组织医务人员认真学习《医疗质量安全核心制度要点释义》，实施“全员培训、季度考核、年度总结”，提升质量意识和专业素养。形成一批长效机制。医疗质量管理是一个长期而艰巨的系统工程，为建立完善医院质量与安全管理的长效机制，研究制定了《全面提升医疗质量行动(2023-2025)实施方案》、《漯河市二级及以上医疗机构医务人员“三基三严”测试工作方案》、《漯河市医疗纠纷(事故)责任追究暂行办法》，落实落细、抓常抓长，推动全市医疗服务水平持续提升。

提升服务意识，聚焦关键环节，拓展服务内涵。在深入调查研究的基础上，出台漯河市《“改善就医感受提升患者体验”六聚焦六提升行动实施方案(2023-2025年)》,提出6个方面20条举措，逐项明确诊前、门诊、急诊急救、住院、院后和贯穿医疗服务全流程的基础性、支撑性工作，全面打造让患者省心、暖心、放心、舒心、爱心、贴心的“六心”医院。同时作为委党组主题教育调研课题,主要领导亲自推动,坚持目标、问题、进度、效果四个导向要求,紧密结合市域内医疗服务实际情况，持续提升创新，同步奏响便民就医少跑腿、优流程、强质量“三部曲”，把“以患者为中心”贯穿于医疗服务各环节，取得了阶段性良好成效。

健全服务机制，推行系列举措，优化服务流程。坚持从患者视角出发，筛选最急切需求，以小切口、微服务为落脚点，在落实省定“便民就医优流程”七项举措的基础上，进一步拓展创新，推出《切实解决群众就医急难愁盼问题十条规定》。即提供一站式服务、开展“错时门诊”、实行复诊免挂号费政策、推行诊间支付服务、提供多学科诊疗(MDT)服务、实施病历复印“七天工作制”、推进预约诊疗服务、提供慢性病和老年人等特殊人群的关爱服务、开展延时检查服务、提供全天候患者就诊停车服务，市民群众点赞称好，社会效应反响良好。同时组成专项评估组，对“十条规定”落实情况实行台账化管理、清单式推进，一季度一评价，一季度一通报。精准服务“暖民心”。设置“一站式综合服务中心”;动态监测门诊量情况，在部分重点科室、排队时间较长的科室增设早、午、夜间门诊，科学延时医疗服务，确保收费、取药和常规检查同步运行;市域内8家三级公立医疗机构全部设置门诊MDT岗，为门诊疑难患者提供全方位、多学科的综合诊疗，让就诊群众享受到“患者不动医师动”的优质服务。精细服务“解难题”。针对门诊患者推出“挂号延长制”，就诊3日内复诊无需再次挂号;积极开通诊间支付服务系统，全面开通病案复印预约功能;对老年患者实行志愿者陪同，开辟老年人就诊绿色通道，提升特殊群体服务效率;为重症患者家属提供临时休息场所和饮水机、充电设施等;持续优化院内停车服务，通过新建、改建地面或立体停车场等多种形式增加停车位，建立停车实时查询系统。精确服务“促提升”。二级及以上医院门诊分时段预约挂号时间缩短到10-15分钟以内;CT、核磁共振等大型设备预约时段精准到30分钟以内;在低楼层开设慢性病便民门诊，收取平诊挂号费，满足慢病患者复诊、购药的需求。智慧医疗“更便捷”。二级以上公立医院积极融入“豫健护理到家”服务平台，开展护士到家服务，通过“线上申请、线下服务”的模式，为老年人、行动不便人员、新生儿、孕产妇等提供专业、便捷的上门护理服务，满足个性化的护理需求。18家二级以上公立医院提前完成检验结果线上互认，接入率达到100%，互认率近50%，共为群众节约费用51万元。拓展服务“更多样”。二级以上公立医院全面推行学习困难门诊、哮喘门诊、变态反应门诊、盆底康复门诊、睡眠障碍治疗等专病门诊，提供精细化、专业化的诊治服务，实现了“精准治疗”“专病专治”。

强化作风建设，改善医患关系，营造良好氛围。坚持把“强医德、精医技、优服务、保健康”的要求融入医院管理工作，把人民群众满意不满意作为评判改善医疗服务成效的根本标准。加强行业作风建设。把作风建设作为改善群众就医感受的重要举措，持续深化党纪学习教育、医德医风建设、医药领域集中整治和清廉医院建设，全面开展大型医院巡查、三合理一规范和纪法教育月活动，营造“党风清正、院风清朗、医风清新、行风清明”行业环境。构建和谐医患关系。进一步完善病人选择医生、住院费用“一日清单”、医疗服务收费、药品价格和服务承诺公示制，建立健全导诊咨询、医患沟通、病人访谈、出院随访等服务管理措施，努力构建和谐医患关系。开展就医体验活动。在全市二级以上医院开展“就医体验日”活动，组织行风监督员以普通患者身份定期体验就医流程，从群众和患者角度思考，查找解决突出问题。选树先进典型。选树了一批标杆单位、暖心服务岗和优秀组织者，进一步打造有温度的医院，培育有情怀的医生，为患者提供有关怀的医疗，形成“典型引领、示范带动”的工作格局。营造良好氛围。充分利用报刊、电视、互联网和微信公众号等媒体平台，让广大群众和医务人员熟悉了解便民惠民的具体内容、服务流程和使用方法，“群众少跑腿、就医更舒心”的氛围已经逐步形成。

截至目前，全市二级以上医疗机构完善服务群众就医制度规定220条，开展领导干部、中层干部以普通患者身份定期体验就医流程741次，解决突出问题209条，新购置院内导航大屏、彩超、床旁结算系统、检验结果互认平台、病区结算自助机等便民设施设备429台，优化院内导航APP、病区结算软件、智能导诊系统、医保支付小程序、PACS影像查看、网上病历预约复印邮寄系统等服务软件147个，扩充病房214间、面积10412平方米，投入资金5550.11万元。漯河市二级公立医院绩效考核结果位居全省第1名;三级公立医院门诊患者满意度居全省第3位，住院患者满意度居全省第1位;二级公立医院门诊患者满意度居全省第4位。

漯河市“改善就医感受提升患者体验”行动出发点是群众，着力点在医院，落脚点在患者感受，最终向着营造最佳就医体验目标迈进。下一步，漯河市卫健委将持续深入开展改善就医感受提升患者体验活动，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的现代化医疗服务模式，推进全市医疗服务焕发新气象、展现新担当、实现新作为，努力为群众交出一份厚重而暖心的民生答卷。(宋耀生)

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